愈从容：重构重疾服务生态，打造全周期健康守护者

一、重疾时代的痛点与破局之道

在医疗资源分布不均、信息不对称的现状下，重大疾病患者及其家庭往往陷入"三重困境"：优质医疗资源获取难、治疗方案选择迷惘、身心双重压力无解。传统保险绿通服务仅聚焦"挂号加速"，却忽视了对疾病全流程的深度介入。友邦人寿推出的"愈从容"服务，以系统性思维重构重疾服务链条，通过专业医疗导航、精准资源匹配、全程人文关怀三大核心优势，为重疾患者开辟了一条从"被动应对"到"主动掌控"的健康管理新路径。

 

二、案例解析：愈从容服务设计的底层逻辑

案例1：北京职场精英的精准医疗突围

40岁的王先生因鼻咽癌确诊陷入诊疗迷局：北京顶级三甲医院因科室专长局限未能提供最优方案，传统绿通服务仅能完成机械式挂号。愈从容专案经理凭借两大核心能力打破困局：

医疗资源解码能力：突破地域限制，精准对接中国医学科学院肿瘤医院鼻咽癌专科，实现"精准科室+权威专家"双匹配；

病程管理思维：在确诊初期即启动"从容应对服务"，通过北京同仁医院二次诊疗验证治疗方案，避免盲目治疗风险。

 

案例2：幼儿重疾的跨区域资源整合

2岁女童的淋巴瘤治疗凸显三线城市的医疗短板：当地医院缺乏儿童血液肿瘤专科，家属对化疗方案存在认知盲区。愈从容服务通过三级响应机制破解难题：

快速响应层：1小时内锁定广东省儿童医院急诊介入，争取黄金救治时间；

资源统筹层：联动上海儿童医学中心、中国医学科学院血液病医院组建线上MDT团队，实现"远程会诊+本地执行"无缝衔接；

家庭支持层：专案经理化身"家庭协调人"，在患儿母亲焦虑情绪爆发时，通过专业倾听与心理疏导化解家庭矛盾，维系治疗信心。

 

三、愈从容模式的核心竞争力

1. 服务设计的系统化思维

与传统绿通的"点到为止"不同，愈从容构建了覆盖四大阶段的服务闭环：

疑似期：通过"从容看问"服务消除诊断焦虑，建立科学就医路径；

确诊期：启动"从容应对"提供多学科诊疗方案比对，避免过度医疗；

治疗期：整合住院协调、营养支持、心理疏导等模块，提升治疗依从性；

康复期：延伸人文关怀随访，预防复发风险。

这种全周期管理思维使服务价值从"单次交易"升维为"长期健康伙伴"。

 

2. 资源网络的深度重构

依托友邦全球医疗资源网络，愈从容建立起三级资源矩阵：

核心层：2000+家三甲医院专属合作通道；

专家层：5000+名临床医学专家智库，涵盖所有重疾亚型；

技术层：AI辅助诊断系统+大数据病程管理系统，实现精准资源匹配。

在广东淋巴瘤案例中，这种资源网络优势得以充分发挥：通过智能算法筛选出同时满足"儿童患者适配""淋巴瘤专科权威""就近可及"三大条件的医疗机构，将传统需要3周的跨省就医流程压缩至72小时。

 

3. 专业团队的价值赋能

区别于普通客服人员，愈从容专案经理具备三重专业资质：

医疗背景：80%持有临床医学或公共卫生专业学历；

服务经验：人均服务超50个重疾案例，熟悉主流治疗方案利弊；

沟通艺术：掌握医疗信息翻译能力，将专业术语转化为患者可理解的语言。

在王先生治疗过程中，专案经理通过"三步沟通法"（病情告知-方案解读-决策支持）帮助其3日内完成从抗拒治疗到积极配合的心理转变，充分展现专业服务价值。

 

四、行业启示：健康管理服务的范式革命

愈从容的实践揭示了保险服务升级的三大趋势：

从费用补偿到价值创造：突破"出险即赔付"的传统逻辑，通过前置健康管理、过程风险干预创造更大健康价值；

从资源堆砌到智能匹配：借助人工智能与大数据技术，实现医疗资源与患者需求的精准对接；

从疾病治疗到生命关怀：将心理健康支持、营养干预等要素纳入服务体系，构建完整的健康生态圈。

在癌症发病率持续攀升（2020年我国新发癌症病例达457万例）的背景下，愈从容模式为保险行业提供了极具借鉴价值的转型样本。它证明：真正的健康管理服务，应是科学专业与人文温度的有机统一，是资源整合与个体需求的完美平衡。

 

结语

当传统绿通服务仍在"挂号加速"的赛道上内卷时，愈从容已通过系统性服务设计重新定义重疾管理标准。无论是北京精英的精准医疗突围，还是广东幼儿的生命接力，都印证了一个事实：在重大疾病面前，比医疗资源更重要的是科学的就医导航、专业的病程管理、持续的人文关怀。这种以患者为中心的服务理念，或许才是保险行业破局"理赔即终点"困局的金钥匙。