保险营销：始于客户需求，终于客户满意

在保险营销的广阔舞台上，客户满意是那颗璀璨的北极星，引领着营销人员前行的方向。客户满意不仅仅是一个结果，更是一个动态的、不断变化的体验过程的累积结果。它贯穿于销售的全部环节，从客户需求的探索到服务的提供，每一步都至关重要。

什么是客户满意？

客户满意是销售活动最核心的问题。没有客户，就没有销售。在保险行业，客户主要来源于转介绍，占比高达48.8%。而在客户愿意转介绍的原因中，“您的服务很好”和“感觉您很专业”位居前两位，其中服务好占比达到47.35%。这表明，服务贯穿销售全部环节，做好服务，让客户心甘情愿地提供转介绍，是获得持续客户资源的关键。

探索需求实现客户满意

客户满意的重要意义在于，它有助于不断提升客户忠诚度，避免客户流失，还能帮助我们宣传和转介绍。一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐，而一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说。因此，客户满意对于已有老客户的留存与再次开发具有重大意义。

自我提升：专业赢得客户

形象专业是前提。外在形象只是基础，内在价值才是核心。技能专业是基础。对于保险代理人，必须对保险产品的条款、相关法律法规及适用人群烂熟于心，对客户提出的与专业有关的问题有清晰明了的答案。能带来什么好处？利益（Benefit）、它能做什么优势（Advantage）、它是什么特征（Feature）、证明你的讲解证据（Evidance）。解决问题是核心，通过FABE法则讲解产品，让客户感觉到自己的问题可以被完美解决。

公司宣传：内外互动，增强认同

利用公司平台，给客户发送公司信息，提升客户认同感。积极引导客户参与公司活动，增加客户粘性。泰国东方饭店的客户经营案例告诉我们，经营的秘密在于快速、用心、惊喜。快速带来满意，用心带来满意，惊喜超越满意。

客户服务：细节制胜，超越期望

基础服务要快速、准确在承诺时间内办妥。期望服务要用心服务，细节制胜。附加价值服务要惊喜超越满意。把客户期望的服务做精，把超乎想象的服务做好。越是让客户感到意外，就越能让他有“被重视”的贵宾感觉。

客户满意会避免客户流失

获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的5倍。90%-98%的不满意客户从不抱怨，他们直接选择别的公司的产品。对公司完全满意的客户再次购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大6倍。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，促进客户忠诚度建立。

客户满意会帮我们宣传和转介绍

老客户会将满意传递给新的客户，为我们带来转介绍。顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。重视你的每一位客户，因为他们是公司最宝贵的资产。

在保险营销的旅程中，我们不能改变天气，但可以改变心情；我们不能改变社会，但可以改变自己；我们不能改变面容，但可以展现笑容。让服务无所不在，始于客户需求，终于客户满意，这是保险营销永恒的主题。