续期客户服务及管理

一、失效管理背景

在保险行业中，保单失效管理是一个至关重要的环节。它不仅关系到客户的保障权益，也直接影响到保险公司的服务质量和市场声誉。本文通过案例分析，阐述了保单失效对客户和公司的双重影响，并提出了有效的管理措施。

案例1：张先生的年金分红保险因未及时缴费而失效，导致其家人失去了申请赔偿金的机会。

案例2：郑先生及其亲属的保单因销售人员离职和后续服务不到位而失效，客户在尝试复效过程中遭遇了种种困难。

二、工作职责及流程

保单服务人员需对失效（自垫）客户进行100%面访，了解客户未交费原因，协助客户办理复效或结束自动垫交手续，并记录服务结果。

三、如何实施管理？

实施管理的关键在于分工协作和流程的严格执行。省分公司需合理安排失效数据管理节奏，优先处理临近永久失效和VIP失效保单，确保服务的常态化和有效性。

四、自动垫交保单作业标准

自动垫交保单指的是在保单续期应缴日60天内仍未缴费成功的保单。处理这类保单的标准包括100%电访、100%面访，并核实投保人身份证件及缴费账户授权结果。

五、失效保单作业标准

失效保单作业标准与自动垫交保单类似，但需在保单永久失效前，每三个月进行一次面访，以确认客户的缴费意愿。

六、大额件保单作业标准

大额件保单指的是期交保费金额≥5万的保单。提升这类保单的续期服务水平，可以体现公司的精细化服务。

七、自保件（互保件）作业要求

自保件和互保件特指与营销员有直接关联的保单。这类保单的作业要求是100%收费成功，确保保单的及时缴费和效力维持。