持续健康发展“银龄安康工程”——XXXX分公司老龄业务拓展模式一、业务背景XX省老龄办印发《关于配合**XX省分公司做好老年人意外伤害保险推进工作的通知》，XX市人民政府办公室印发《XX城区实施银龄安康工程方案的通知》指出老年人在日常生活中遭受意外伤害的风险远高于其他年龄群体，突发意外会加重老年人及其家庭经济负担。开展老年人意外伤害保险工作，是应对人口老龄化带来的养老、医疗等方面社会风险，推进养老服务业和现代保险服务业融合发展的客 观需要。目前，我国60岁及以上老年人口已超过2.22亿，占总人口的比例为16.1%，未来20年仍将以年均近千万的规模快速增长。

自2015年XX城区老年人意外伤害保险启动后，各县市都相继启动这一惠民工程，截止到2018年已实现“银龄安康工程”全覆盖XX各县市区域。2023年，政府投入银龄安康工程XXX万余元，惠及XX万余人次老年人的切身利益。多年的实践使我们深刻地认识到，客户服务是将这项惠民工程好事办好的关键，是增进政企合作粘度、老年群体满意度、公司信赖度的有效载体。以服务促发展，将公司品牌、网点、人力资源、管理经验等综合优势转化为客户服务优势、市场竞争优势，是持续健康发展银龄安康工作的基础。二、具体做法（一）全方位立体宣传，建立与客户的连接1．点面结合，加强政策宣传（1）在XX晚报开辟《银龄》专栏，宣传惠老政策、老龄活动、普及老龄保险知识、弘扬敬老爱老精神。（2）印制宣传折页，宣传政府政策、保险责任、理赔手续，按每人一份的标准送达老人本人、家属手中。（3）印制海报、横幅、展架等宣传工具，在街道、社区、服务大厅等场所布置。

（3）印制老龄险告知牌，在每个街道、社区上墙，告知理赔联系电话、工作人员电话，便于老年人及家属咨询。2．组织活动，互动强化连接（1）定期下到各街道、社区、老年大学等老年群体集中的地方开展宣传活动，通过发送宣传单和宣传礼品，向全社会宣传老年人意外伤害保险政策、保障待遇和报销程序。（2）积极配合各地卫健部门举办敬老、爱老、尊老等活动。①“十大孝子”评选活动；②协办**杯XX省老年人才艺大赛；③开展对孤、寡、失独、特困等特定老年人群慰问活动。④聘请专家与市卫健共同举办针对老年人的营养、医疗、保健、心理咨询讲座。⑤XX市2023年敬老月文艺演出（二）不断升级理赔服务，让服务更有温度。

1．成立专项服务小组市分公司成立“老年人意外伤害保险专项理赔服务小组”，分公司团险分管总任组长，团险、客服等相关部门经理及县支公司经理为小组成员，统筹协调、全面负责理赔服务工作，及时处理重大、疑难理赔服务问题。2．优化理赔服务流程（1）报案：设立24小时**报案电话。（2）调查：接到报案后，及时安排调查人员进行理赔调查，全省范围内1小时内到达事故现场，进行应急处理，调查实际情况，并告知客户理赔所需相关资料和理赔地点。（3）柜面接案：客户向公司提出理赔申请，公司接到理赔资料后，对客户的理赔申请是否属于保险责任作相应处理。对需补充资料的，柜面接案人员一次性告知客户所需的全部资料、办理的程序。