**XX分公司关于消保工作的情况汇报为全面贯彻以人民为中心的发展思想，防范化解金融风险，助推公司高质量发展，进一步夯实公司消费者权益保护工作主体责任，提升消费者权益保护工作水平，**XX分公司积极响应唐山银保监分局和上级公司精神，下面就我公司相关工作情况汇报如下：一、消保制度建设方面公司高度重视消费者权益保护工作，把消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，通过健全体系、完善机制、营造环境等，推动消保工作提质增效，全力打造客户服务的亮丽名片。为深入贯彻落实银保监会相关文件要求，先后出台了消费者权益保护指导意见、消费者权益保护相关组织设立及职责、客户投诉纠纷调解、教育宣传及培训、消费者权益保护审查、信息披露管理等方面的制度文件，建立并完善了考核、奖罚、会议、通报、督导约谈、费用支出审批、闭环、反馈等工作闭环，确保消保投诉得到顺畅处理，进一步夯实了公司消费者权益保护工作主体责任。“

二、消保工作机制方面公司始终坚持将核心服务理念融入到公司高质量发展全过程，着力优化组织架构，持续压实各层级责任，不断完善升级消保服务工作体系。一是强化责任落实。实施“一把手”工程，统筹部署抓关键，加强管控抓落实，提升处理客户投诉工作主体责任意识，明确消保以及投诉工作的重点部署和目标方向，推动精细化运营管理模式。二是强化制度完善。成立了消费者权益保护委员会和消费者权益保护工作委员会，着力加强制度约束，厘清公司内各部门消保工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。三是强化源头治理。

前移工作关口，从对内到对外、从售后到售前、从治理到预防、从正向激励到反向约束，全方位、全流程落实消保理念。加强对客户诉求的回应，充分发挥柜面前台接待、寿险APP作用，完善总经理接待日制度，多渠道宣传相关政策、聆听消费者诉求，及时回应消费者关切。四是强化队伍建设。加强消保和投诉条线专业队伍建设，通过定期开展工作例会、预警沟通会议等形式，推动相关人员提升服务能力、服务水平。持续加大培训力度，强化培训训练通关，推动销售队伍和员工队伍增强服务意识。三、投诉处理、风险处置服务方面（一）聚焦重点，提升纠纷化解实效一是关注关键环节，加大处置力度。

公司持续聚焦销售、理赔等关键环节，扎实开展问题排查与整治，针对突出问题精准施策，实行首问负责制、加大基层督导力度、科学制定费用政策、强化违规处罚力度等多措并举，妥善处理纠纷，切实维护消费者合法权益。二是深挖问题线索，实施动态监控。深入挖掘各单位、各渠道发现的侵害消费者权益的线索，构建投诉自查分析机制、细化监测指标，实施动态监控，强化过程管控、保证处理时效。三是强化协同力度，多元化解纠纷。推动各职能部门工作协同与信息互通，不断提升投诉快速处理能力。对于客户投诉，做到第一时间响应、紧密协同，根据投诉情况、客户诉求，靶向施策、分类处置，采取多元手段化解投诉纠纷，推进投诉纠纷精细管理，确保治理方向准确、处置方案有效、解决措施合理。