员工职业化行为规范一、柜面标准二、办公礼仪一、柜面标准职场要求.规范柜面服务标准环境管理职场纪律柜台内办公用品放置要求职场伦理职场管理环境管理服务柜台除电脑、指引牌和美化客服中心的装饰外，不得有其它物品，单证等办公用品一律放在柜台下；设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见或者客户意见簿柜台内办公用品放置要求个人使用的单证应摆放整齐，妥善保管，不得放置于客户可触及的区域之内。

因故暂时离开或下班时应加锁存放印章及有价单证。职场纪律严禁工作期间玩电脑游戏，上网浏览与工作无关的网站，在柜面不吃零食，不躺卧在大厅沙发上职场礼仪客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑，注视对方；站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，并使用标准语言:“您好，请问您办理什么业务?”（二）业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁、明了，能当场处理的业务不拖延。

（三）不能当场处理的业务，客服中心员工应根据客户需求做好解释说明工作，态度要真诚、热情、耐心，并对此表示歉意；或按照相关部门的承诺进行回答。二、办公礼仪仪容仪表仪态礼仪含义礼仪是指在一定场合或社交活动中，表达一定礼节的仪式或方式，即规矩、准则和方式。礼仪主要包括仪容、仪表、仪态、人际交往礼仪等内容。良好的礼仪代表着员工基本的素质修养，是公司最鲜活的名片，直接影响着公司的品牌形象，也是提升公司市场影响力的有效途径。仪容礼仪总体要求：1、自然大方、不矫作、干净整洁；2、精神饱满、面带微笑、充满活力。仪容（发肤容貌）男员工：1、健康、干净、无异味、无异物;2、黑色短发，保持头发的清洁、整齐;3、保持面部清洁，不留胡须；口腔无异味，牙缝无食物残留；4、勤剪指甲，保持清洁；5、香氛自然。

女员工：1、发型和发色文雅、庄重，梳理齐整、保持头发清洁；2、宜化淡妆；3、口腔无异味，牙缝无食物残留；4、勤剪指甲，保持手部清洁，涂抹指甲油时使用自然色；5、香氛优雅。仪表礼仪总体要求：职业、理性、专业、庄重得体、无个性、不张扬。仪表男员工星期一至星期五需着深色西服套装。单色或浅色条纹衬衫，系纯色或规则图形领带，穿深色袜子、深色非休闲皮鞋。夏季可着深色裤子，单色或浅色条纹衬衫，系领带；在西装左胸前佩戴司徽，并佩带工作牌；保持西装、衬衫平整清洁，领口袖口无污迹；鞋面光亮清洁、无灰尘西装口袋不放物品；腰间不要佩带钥匙链、手机等挂件。

仪表女员工星期一至星期五需着职业套装或套裙，穿与套装协调的非休闲皮鞋；夏季可着衬衫；在套装左胸前佩戴司徽，并佩带工作牌；保持套装、套裙、衬衫平整清洁；不穿露脚趾和脚跟的鞋，保持鞋面清洁。仪态（举止神态）端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

仪态（举止神态）男士站姿基本站姿：双脚微张，两手自然下垂；平行式：双脚微张，双手腹前相握；后背式：两腿分开与肩同宽，两手轻握放在后腰处。仪态（举止神态）女士站姿基本站姿：双脚并拢，两腿绷直，膝盖夹紧、两手自然下垂；前腹式：双脚成“V”型，双手相交在小腹部；交谈式：双手轻握放在腰际，手指放松自然弯曲。仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。