如何应对异议化解危机01前言保险营销员在与客户沟通的过程中，经常会遇到客户提出各种各样的异议，如“我不需要保险”、“你们的保险太贵了”、“你们的保险有什么好处”等等。这些异议可能会影响保险营销员的信心和信誉，甚至导致交易失败。那么，保险营销员如何应对客户的异议，化解沟通中的危机呢？02什么是客户异议客户异议是指客户在与保险营销员沟通时，对保险公司、保险产品、保险需求、保险价格等方面提出的质疑、拒绝或反对。客户异议是一种正常的心理现象，表明客户对保险有一定的兴趣和关注，但同时也存在一些疑虑和顾虑，需要保险营销员给予解释和说服。

03客户异议有哪些类型根据客户异议的内容和性质，可以将其分为以下几种类型：1.真实异议：真实异议是指客户提出的异议是基于客户的真实想法和感受，反映了客户的实际需求和问题。例如，“我已经有了社会保障，为什么还要买商业保险？”、“你们的保险理赔流程是怎样的？”等。2.假象异议：假象异议是指客户提出的异议并不是客户真正关心或担心的问题，而是客户为了掩盖自己真正的想法或目的而故意提出的借口或托词。例如，“我要考虑一下”、“我要跟家人商量一下”、“我现在没时间”等。3.显性异议：显性异议是指客户直接表达出来的异议，容易被保险营销员察觉和处理。例如，“你们的保险太贵了”、“你们的保险有什么优势”等。4.隐性异议：隐性异议是指客户没有明确表达出来的异议，需要保险营销员通过观察和询问才能发现和处理。例如，“嗯……”、“这样啊……”、“我再想想……”等。

04.客户异议产生的原因客户异议产生的原因可能有以下几种：1.来自客户方面：客户可能因为缺乏对保险的认识和信任，或者对自己的保险需求不清楚，或者对保险产品或公司有误解或怀疑，或者对保险价格或服务有不满意，或者对保险营销员有不信任或反感，或者有其他的顾虑或困难，而产生异议。2.来自保险营销员方面：保险营销员可能因为没有做好前期的准备和调研，或者没有建立良好的第一印象和信任感，或者没有充分了解客户的需求和情况，或者没有清晰地介绍保险产品的特点和优势，或者没有使用恰当的语言和技巧，或者没有及时回应客户的问题和反馈，而导致客户产生异议。05.应对客户异议的原则和方法应对客户异议是保险营销员必备的技能之一，如果处理得当，可以增进与客户的沟通和信任，促进交易的成功；如果处理不当，可能会引起客户的反感和抵触，导致交易的失败。

因此，保险营销员在应对客户异议时，应该遵循以下几个原则：1.不要与客户争辩：争辩会激化双方的矛盾，损害双方的关系，影响沟通的效果。保险营销员应该尊重客户的观点和感受，避免使用否定、指责、讽刺等语言，而应该使用肯定、理解、赞同等语言，表达自己的尊重和同理心。2.要学会倾听：倾听是沟通的基础，也是处理异议的关键。保险营销员应该用心地倾听客户提出的异议，抓住客户的核心问题和真实需求，收集客户的信息和反馈，为后续的解释和说服打下基础。3.要及时反馈：反馈是沟通的桥梁，也是处理异议的手段。保险营销员应该及时地向客户反馈自己对客户异议的理解和认同，并提出自己的观点和建议，为客户提供解决方案和证据。4.要适度运用技巧：技巧是沟通的艺术，也是处理异议的武器。保险营销员应该根据不同类型和原因的异议，运用不同的技巧来应对。例如：对于真实异议，可以采用直接处理法，即直接回答客户提出的问题，并提供相关的证据和案例来支持自己的观点。对于假象异议，可以采用忽视处理法，即不直接回答客户提出的问题，而是转移话题或提出新的问题来引导客户关注自己想要传达的信息。对于显性异议，可以采用优劣互补法，即承认产品在某些方面存在劣势或不足，并强调产品在其他方面具有优势或价值。