相对于保险公司客户了解程度低、缺乏互动以致客户体验不佳,客户“以我为中心"的观念愈发强烈，对保险售前、售中、售后的过程服务愈发看重。绕客户旅程、服务场景、基于数字化智能运营决策的新模式。绕客户旅程、服务场景、基于数字化智能运营决策的新模式。何为新增长极?就是以客户服务为中心，以竭力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式升级改造并借助新兴互联网技术手段,充分释放客户潜在需求，打破传统保险模式的桎梏,化变局为新局，为保险业务打开新的增长空间。后疫情时代，人们购买保险的意识逐渐增强，保险行业迎来新的机遇。但传统的保险销售模式在人口红利逐渐消失、行业竞争加剧的背景下，依然是高度依赖渠道。

以客户为中心是行业发展之必然01人口红利逐渐消失，竞争加剧，保险行业由高速发展步入高质量发展随着保险企业长期进行客户开拓，中国市场人口红利逐渐消失。同时，互联网企业争相布局互联网保险服务，行业竞争进一步加大。在此背景下，保险行业正在由高速发展向高质量发展转变。以客户为中心，增强客户服务体验,是险企存量市场必争高地。02人缘关系、经验判断的获客方式正在萎缩，客户需求洞察重要性凸显随着移动互联网技术的发展，人们的生活方式向线上迁移。互联网保险的蓬勃发展，使传统的人缘关系拓客方式被挤压，单纯地依靠经验判断也无法全方位地了解客户需求和及时精准地提供客户服务，传统代理人渠道正在萎缩。在线上化的模式下，如何全方位地洞察客户需求、提升客户服务体验显得尤为重要。03客户需求具备较大的升级空间，客户需求挖掘大有可为国际经验表明，人均GDP在1万美元时，保险深度快速提升。

2019年我国人均GDP首次突破1万美元，中等收入人群崛起，财富管理和配置需求旺盛（数据来源:泽平宏观《中国保险行业发展报告2021》）。保险作为金融投资、财富传承的重要工具,将发挥更大作用。随着消费升级、新经济蓬勃发展，居民需求从单一金融产品向多元服务、产业链延伸，保险密度和保险深度逐步提升。例如，居民健康意识加强，医疗费用快速增长，或可推动保险+健康、保险+医疗等差异化服务模式的飞速发展。但是与发达国家相比，我国居民保险密度和保险深度还有很大提升空间(资料来源:泽平宏观《中国保险行业发展报告2021》)。如何做好客户服务、满足客户越来越多的需求，仍是未被充分挖掘的蓝海。04客户形成“以我为中心”的思维，更加关注过程体验知我所需:在前期营销上，客户提出“知我所需”的服务要求意味着险企需要构建场景化营销模式。

及时感知保险服务需求,并进行精准推荐营销。如我所愿:在产品提供上，客户追求“如我所愿”的产品配置意味着险企需要打造更加丰富的产品结构，借助个性化产品解决方案、场景化产品的提供，增强客户体验。及我所在:在服务供给上，客户渴望“及我所在”的服务体验意味着险企需要在服务层面给予客户广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。建设以客户为中心的营销服务模式所需注意的核心问题以客户为中心的模式建设，需要考虑客户旅程、场景、渠道、产品等多方面的融合统一，并依托强大的数字化能力，如大数据、云技术、人工智能技术等，实现客户全生命周期的无感营销服务;同时需要公司积极开展外部合作,借助外部咨询机构的项目经验，内部需要至上而下的通力合作、业务部门和技术部门的全力配合，这样才能真正地为客户打造极致体验，为险企业务开创新的增长极。