摘要经历20年的高速增长，中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点，与本次研究倍比拓(beBit)管理咨询携手明略科技集团，一起探索国内保险行业在客户体验上的表现·希望借由持续性的市场观察，协助保险公司更好了解客户需求的趋势以及变化，其中此同时，互联网兴起不仅带来客户行为 有6项发现供管理者参考:与生活方式的改变，同时也转变客户的标准和预期，保险企业从粗放的“跑马圈地“快速规模扩张，转变为“深耕细作“深耕客户价值成为保险市场的主旋律。

沉默的大多数:整体来看·保险行业普#存在“沉默的大多数”现象，不论产险还是寿险，中立者占本次调研客户数50%-60%;保险属于低频行业，导致大多数的保险客户对于现有保险服务无威，将中立者转化为推荐者是提升NPS以及客户体验的关键进入体验经济时代，保险企业无论在品牌定位、客户价值、产品设计、渠道创新上，都离不开科学化的客户管理体系；长久以来，资本市场运作一直围绕着财务分析，企业主要关注以财务为中心的运营数据(简称 TO-dataj).通过rO-datal来检视企业的经营状况。

然而，在深耕客户价值过程中, ro-data」 已无法有效与全面评估企业的经营绩效以及成长潜力，衡量企业体验表现的rx-data」就是映射企业未来可持续增长的另一个重要纬度理赔至上:在体验管理中，投保、续期/续保、理赔、日常往来、品牌等5大关键体验环节是本次研究重点；其中，理赔满意度最低在补齐这一短板的道路上，理赔流程简化与理赔结果的预期管理是寿险/车险客户均看重的因子，理赔人员的态度和专业度反应在车险理赔时更加重要机会来自于日常:日常往来是保险企业在一般保险服务外提升粘性的重要交互场景国内寿险行业主要还是通过代理人果道进行服务，更看重代理人服务客户的能力(如服务频率、态度、专业度) ;大多数车险保户由于没有专属的代理人，因此更看重保险公司所提供的增值服务是否有价值，以及出现需求时与保险公司的沟通是否顺畅。