长城人寿增值服务体系焕新升级：构建客户全生命周期价值生态

一、服务理念革新：从单向供给到双向赋能

在保险行业转型发展的关键阶段，长城人寿于2025年3月1日正式上线全新增值服务体系。此次升级突破传统服务框架，以"客户价值创造"为核心，构建"产品+服务+生态"三位一体的新型服务体系，实现从风险保障向价值管理的战略跃迁。

 

五大核心升级亮点：

 

服务主体革新：打破"保单持有人"限制，实现家庭成员权益共享

服务能级跃升：服务项目从17项扩展至84项，覆盖健康管理、医疗协助、生活服务等八大领域

服务模式进化：首创"基础权益+自选权益"组合模式，客户可自主配置5大类服务包

服务周期延伸：突破缴费期限制，权益有效期贯穿保单完整生命周期

服务价值量化：建立产品系数与等级系数双轨机制，精准反映客户贡献度

二、家庭权益体系：构建多层次服务网络

新体系打破传统保险服务的个体局限，构建"核心家庭+扩展家庭"的服务矩阵：

 

权益层级 服务范围 核心权益项 服务频次

基础权益 全体家庭成员 健康咨询、就医绿通 不限次

增值权益 主被保险人 院外护理、高端体检 按需选择

尊享权益 投保人+被保险人 重疾绿通、住院陪诊 年度限额

家族权益 三代直系亲属 养老社区入住、留学规划 特别申请

传承权益 家族信托受益人 资产保全、税务筹划 定制服务

服务升级对照表：

 

维度 旧体系 新体系

服务对象 单一投保人 全家庭成员

服务项目 9类17项 5大类84项

服务频次 单次限定 年度不限次

权益获取 固定套餐 自主组合

价值传导 单向输出 双向互动

三、价值成长体系：构建客户经营新范式

通过"产品系数×等级系数"双轮驱动模型，建立客户价值与权益等级的精准映射关系：

 

1. 产品价值系数体系

 

分红险/健康险：1.2系数

传统寿险/意外险：1.0系数

增额终身寿：0.8系数

万能险：不计入

2. 客户等级系数矩阵

 

等级 系数 成长值区间（万） 权益特征

F1 1.0 0-1 基础健康服务

F2 1.1 1-3 增值医疗权益

F3 1.2 3-5 全家健康保障

F4 1.3 5-10 高端医疗资源

F5 1.4 10-20 养老社区准入

F6 1.5 20-50 全球医疗网络

F7 1.6 50-100 家族财富管理

F8 1.7 100-500 私人银行服务

F9 1.8 500+ 企业级健康管理

成长值计算模型：

 

成长值 = (首期保费×1 + 复购保费×1.1 + 续期保费×0.1) × 产品系数 × 等级系数

示例：某客户投保增额寿（系数0.8）首期保费20万，复购10万，续期5万，等级F3（系数1.2）

 

成长值 = (20×1 + 10×1.1 + 5×0.1) × 0.8 × 1.2 = 36.96万 → 对应F5等级

四、服务实施路径：构建数字化运营生态

1. 权益可视化平台

开发"长城权益管家"小程序，实现三大核心功能：

 

实时成长值查询

权益组合配置

服务预约跟踪

2. 智能推荐系统

基于客户画像构建推荐算法：

 

推荐指数 = (年龄×0.3 + 保费×0.5 + 健康评分×0.2) × 地域系数

地域系数根据医疗资源分布差异化设定

 

3. 全流程服务闭环

 

客户触达 → 需求诊断 → 方案配置 → 权益激活 → 服务交付 → 效果追踪

五、标杆案例解析

案例1：三代同堂家庭服务方案

 

客户构成：45岁主投保人+配偶+2子女+双方父母

配置策略：

基础权益包：覆盖全家基础医疗需求

增值权益包：配置高端体检（F3级）

尊享权益包：激活重疾绿通（F4级）

成长值测算：

(主险20万×1 + 重疾险10万×1.2) × 1.2（等级系数） = 45.6万 → F4等级

案例2：高净值客户专属方案

 

客户特征：企业主，年缴保费50万+

权益配置：

基础包：全球医疗救援

增值包：家族办公室服务

尊享包：养老社区优先入住

特别权益：

企业健康管理咨询

资产传承规划服务

六、实施保障机制

1. 合规管理体系

 

建立服务分级审查制度

实施动态合规监测

定期开展服务回溯评估

2. 技术支撑架构

 

基础层：云计算平台

应用层：智能推荐引擎

展示层：可视化数据看板

3. 服务承诺标准

 

响应时效：15分钟响应，24小时办结

服务标准：100%标准化流程

投诉处理：三级响应机制

七、客户价值展望

新体系通过三大创新实现客户价值倍增：

 

时间维度延伸：服务周期覆盖保单全生命周期

空间维度扩展：从个体保障到家族服务

价值维度升级：从经济补偿到生态服务

随着服务体系的全面落地，长城人寿将构建起"保险+服务+生态"的新型客户关系，为客户提供从风险防御到品质生活的完整解决方案。这种以客户为中心的价值创造模式，不仅重塑行业服务标准，更为保险行业的转型升级提供了创新范本。