以消费者权益保护为基石，共筑金融诚信未来

在当今金融行业飞速发展的时代，消费者权益保护的重要性愈发凸显。国际消费者权益日（3·15）不仅是对消费者权益保护的全球性倡导，更是金融行业自我审视与提升的重要契机。今年的3·15，我们公司以“金融消保在身边，保障权益防风险”为主题，全面开展了一系列消费者权益保护活动，旨在提升消费者的金融素养和风险意识，增强依法维权能力，同时推动行业诚信文化建设。

一、3·15活动方案：全方位守护消费者权益

为确保3·15活动取得实效，公司精心制定了详细方案。活动从3月9日持续至3月15日，通过线上线下相结合的方式，全方位开展金融知识普及与消费者权益保护宣传。

（一）线上宣传与培训

公司充分利用官方微信公众号、员工微信朋友圈、抖音等线上平台，发布图文、视频等多种形式的金融知识内容，涵盖金融消费者八项基本权利、保险销售行为规范、金融反欺诈等重要信息。同时，全省内勤员工开展了投诉处理专项培训，提升员工对消费者权益保护的认识和处理能力。

（二）线下活动与互动

线下活动同样精彩纷呈。全省职场进行了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动主题布置，营造浓厚氛围。同时，公司组织员工走进社区、商圈、校园、农村和企业，开展金融知识普及活动，面对面解答消费者疑问，提升公众金融素养。

（三）高管参与与客户互动

分公司及各中心支公司安排了总经理接待日活动，高管亲自接待来访客户，倾听客户诉求，解答咨询问题，处理客户投诉和建议。这种高层直接参与的方式，不仅拉近了与客户的距离，也展现了公司对消费者权益保护的高度重视。

二、投诉处理：构建完善机制，保障消费者权益

为确保消费者权益得到切实保障，公司制定了《保险消费投诉处理细则》，从组织管理、投诉处理流程、责任追究到投诉通报等多方面进行了详细规定。

（一）组织管理：明确责任分工

公司明确了各级机构在投诉处理中的职责。分公司总经理对投诉管理工作负总责，运营部作为管理部门，各销售管理部门负责本系列投诉处理。各分支机构负责人对辖区内的投诉处理工作负责，形成了上下联动、分工明确的管理机制。

（二）投诉处理流程：规范高效

公司建立了畅通的投诉渠道，包括官网、移动客户端、客服热线、柜面等多种方式，方便消费者随时提出投诉。投诉处理流程严格规范，要求投诉处理岗在接到投诉后0.5个工作日内联系投诉人，1个工作日内转交相关部门处理。对于简单投诉，5个工作日内作出处理决定；复杂投诉经批准可延长处理期限，但需及时告知投诉人理由。

（三）纠纷调解与责任追究：公正透明

公司积极运用当地保险消费纠纷调解机制，通过调解快速解决投诉。对于责任追究，明确了前端销售不当行为和投诉处理环节不当引发投诉升级的责任追究情形，确保投诉处理公正透明，避免问题长期存在。

三、活动成效与未来展望

通过本次3·15活动，公司在消费者权益保护方面取得了显著成效。一方面，消费者对金融知识的认知度和维权意识显著提升，金融纠纷数量有所下降；另一方面，公司内部员工对消费者权益保护的认识更加深刻，服务意识和服务水平得到进一步提高。

展望未来，公司将继续以消费者权益保护为核心，不断完善投诉处理机制，加强金融知识普及教育，提升消费者满意度。同时，公司将持续推动行业诚信文化建设，与监管部门、行业协会等各方紧密合作，共同构建更加健康、和谐的金融市场环境。

在金融行业发展的道路上，消费者权益保护是永恒的主题。我们相信，通过不懈努力，公司能够为消费者提供更加优质、高效、安全的金融服务，为金融行业的可持续发展贡献更多力量。